[内容]

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客や取引先からの悪質なクレームや不当な要求を言います。顧客が店舗の従業員に対してセクハラまがいの言動をしたり、あるいは些細なミスに対して土下座を求めるといったケースが典型例です。このようなカスタマーハラスメントは、従業員に大きなストレスを与え、従業員の離職の原因にもなります。さらに、カスタマーハラスメントの放置は企業の安全配慮義務違反にもつながりかねません。

そこで今回は、大手保険会社で損害サービス部門を経験し、お客様相談室の総括主幹を務めた井上氏をお迎えし、対応の心構え、そして不利にならない交渉のツボなどを、わかりやすく解説していただきます。
皆様の顧客対応、社員教育の一助になれば幸甚です。

[概要]
●　カスタマーハラスメントとは
●　カスタマーハラスメントの判断基準
●　カスタマーハラスメント対策の必要性
●　カスタマーハラスメントとクレームの違い
●　クレーマーヘビークレーマー
●　イノキュウの【キラー・フレーズ】